7 lời khuyên để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được định nghĩa khác nhau, tuy nhiên, khi nghĩ đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn, cần phải nhìn vào bức tranh lớn. Trong những ngày đầu là chủ khách sạn, tôi đã mắc sai lầm khi chỉ tập trung vào chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mà nhân viên của chúng tôi cung cấp trong suốt thời gian lưu trú của khách. Nói cách khác, tôi hoàn toàn tập trung vào tương tác giữa nhân viên và khách.

Mặc dù quan niệm đó có thể đúng, nhưng kinh nghiệm đã dạy tôi rằng tôi cần phải nhanh chóng mở rộng quan điểm của mình và xem xét các yếu tố quan trọng khác nếu tôi muốn phát triển trong sự nghiệp của mình. Có nhiều yếu tố cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng.

Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là tất cả nhằm vượt quá sự mong đợi của khách hàng và khiến họ cảm thấy mình xứng đáng với số tiền bỏ ra. Điều quan trọng là làm cho họ cảm thấy hài lòng và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với khách sạn của bạn.

Đây được gọi là sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cảm tính. Mặc dù chúng tôi đã đặt tầm quan trọng to lớn vào việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường nó, nhưng chất lượng dịch vụ dường như không phải là một khái niệm vô hình như vậy. Trên thực tế, có các công cụ đo lường, hệ thống và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ thực sự là gì.

Một khách sạn thực sự nỗ lực xây dựng văn hóa dịch vụ “đẳng cấp thế giới” sẽ nỗ lực hết sức để phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nhấn mạnh dịch vụ đặc biệt cho mọi khách hàng. Một trong những yếu tố quan trọng phân biệt dịch vụ tốt với dịch vụ thực sự đặc biệt là tính nhất quán. Tính nhất quán có nghĩa là có thể lặp lại. Một tổng giám đốc khách sạn thành công cần phải tự tin rằng trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên khách sạn biết cách ứng phó và hành động phù hợp. Dù là sáng hay chiều hay tối, cuối tuần hay ngày thường, mưa hay nắng và bất kể ai tình cờ làm việc vào ngày hôm đó.

Trong một ngành mà dịch vụ là vua, giá trị của việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách là lãnh thổ quen thuộc đối với các chủ khách sạn. Những thực tế xã hội và nghề nghiệp mới cũng như các công nghệ tiên tiến ít được biết đến có thể thúc đẩy các nỗ lực của khách sạn nhằm tạo điều kiện cho khách có trải nghiệm khó quên, trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.

Cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chúng tôi đã nêu rõ 7 cách để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn của bạn và đảm bảo bạn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách tại khách sạn của mình mọi lúc:

  1. Đối xử với mọi khách hàng như một khách VIP

Tất cả chúng ta không thể là người nổi tiếng, CEO hay hoàng gia, nhưng hãy đối xử với mọi khách hàng như một khách VIP và chúng tôi đảm bảo đó sẽ là một trải nghiệm tích cực đáng nhớ mà họ sẽ muốn lặp lại. Huấn luyện nhân viên của bạn trở nên chu đáo, nhạy bén và có tinh thần cấp bách đối với mọi người, bất kể “tình trạng” của họ. Đổi lại, khách của bạn sẽ thưởng cho bạn bằng sự tin tưởng, lòng trung thành và – thậm chí tốt hơn – sự giới thiệu của họ. Một phần thưởng bổ sung: khi khách cảm thấy tuyệt vời và đặc biệt, các yếu tố phụ có thể trở nên nhỏ hơn nhiều (ví dụ: phòng nhỏ, vị trí tầm thường, v.v.).

  1. Đặt việc đào tạo trở thành ưu tiên hàng ngày chứ không chỉ là sự kiện diễn ra một lần

Điều này có vẻ như là nhiệm vụ bất khả thi trong một ngành mà hầu hết nhân viên đã làm việc trên và ngoài giờ hợp lý. Đến với cuộc giải cứu là những công nghệ mới cung cấp chương trình đào tạo chất lượng cao mà không đòi hỏi thời gian dài. Ngày càng nhiều khách sạn nhận thấy lợi ích của việc kết hợp các phương pháp đào tạo nhân viên truyền thống với các giải pháp đào tạo kịp thời như Hệ thống Hỗ trợ Hiệu suất (PSS). Làm thế nào để các hệ thống này hoạt động?

Hãy lấy một ví dụ mà bạn vừa triển khai Hệ thống quản lý tài sản mới. Để giúp nhân viên lễ tân của bạn tăng tốc, bạn có thể: yêu cầu họ tham gia vào các cuộc hội thảo đào tạo trong lớp học, hoàn thành các mô-đun e-learning dài dòng hoặc – trong trường hợp xấu nhất – chỉ cần đưa họ vào suy nghĩ và yêu cầu họ gọi bộ phận trợ giúp nếu họ không thể tìm ra nó trong khi khách đang đứng đó chờ đợi. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng Hỗ trợ Hiệu suất để hướng dẫn nhân viên khách sạn của mình trên ứng dụng trực tiếp (trong trường hợp này là PMS của bạn).

Hỗ trợ Hiệu suất là một ứng dụng sử dụng công nghệ nhận dạng trực quan để “nhìn thấy” màn hình PMS giống như người dùng làm và liên tục theo dõi các hoạt động của đại lý để cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực. Nó có thể được thiết kế để hiển thị các mẹo bong bóng có liên quan đến cửa sổ đang mở và đang hoạt động của tác nhân. Những mẹo này hướng dẫn quản lý khách sạn phải nói gì với khách, những câu hỏi cần hỏi, cách khắc phục sự cố và cũng có thể bao gồm cảnh báo cho các trường quan trọng hoặc thông tin nhập sai. Các hệ thống phức tạp hơn như Hỗ trợ Hiệu suất Leo, cũng cung cấp tính năng tự động hóa.

  1. Cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa

Nhất quán không có nghĩa là mọi khách sẽ nhận được dịch vụ giống nhau. Dịch vụ xuất sắc thực sự đòi hỏi sự cá nhân hóa và khiến mỗi khách hàng cảm thấy như thể không có ai khác, tại thời điểm đó, quan trọng hơn họ. Nhân viên lễ tân nhận ra bạn hoặc gọi bạn bằng tên, mong muốn giúp đỡ, ghi nhớ sở thích của bạn và có thể cung cấp thông tin có giá trị là một tài sản lớn tạo nên sự khác biệt lớn.

Công nghệ hỗ trợ hiệu suất tương tự mà bạn sử dụng để đào tạo trong thời gian ngắn cũng có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa ở cấp độ cao nhất. Hỗ trợ Hiệu suất hoạt động cùng với Hệ thống Quản lý Tài sản của bạn để phân tích hồ sơ của khách. Nó làm cho kiến ​​thức và thông tin trở nên cực kỳ dễ tiếp cận, bằng cách hiển thị các chú giải công cụ chồng lên trên chính ứng dụng, vào thời điểm cần thiết, để các đại lý có thể tập trung vào việc tương tác với khách ở mức độ cá nhân… để tạo ấn tượng lâu dài.

  1. Tạo một khởi đầu tích cực cho nhân viên mới

Các nghiên cứu gần đây cho thấy doanh thu của nhân viên là một trong những mức cao nhất trong ngành khách sạn với mức luân chuyển nhân viên trung bình ở Mỹ đạt 31% và cao nhất là 34% ở Anh. Sự xáo trộn liên tục này rất dễ gây gián đoạn và dẫn đến mất năng suất, tinh thần thấp và dịch vụ khách hàng kém – chưa kể đến việc làm tổn hại đến lợi nhuận. Để chống lại dịch bệnh này, các khách sạn hàng đầu đang cân nhắc lại phương pháp tiếp cận của họ.

Các cuộc khảo sát về giới thiệu của Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo cho thấy rằng những nhân viên mới tham gia một chương trình giới thiệu có cấu trúc tốt có khả năng ở lại công ty trong tối đa ba năm cao hơn 69%. Trong khi các chương trình khởi xướng nhân viên mới trước đây chỉ là việc trong ngày, thì ngày nay, một chiến lược giới thiệu mạnh mẽ kéo dài qua ngày đầu tiên / tuần / tháng để bao gồm một phương pháp tiếp tục sẽ đồng hành với nhân viên trong suốt thời gian làm việc và hỗ trợ họ đạt được hiệu suất công việc tốt hơn .

  1. Cập nhật hộp công cụ công nghệ của bạn

Khách sạn có thể là một trong những ngành kinh doanh lâu đời nhất trên thế giới, nhưng trong thời đại ngày nay, không có gì ngạc nhiên khi những nỗ lực của khách sạn chỉ có thể phát huy hết tiềm năng của mình bằng cách bổ sung công nghệ hiện đại. Theo báo cáo của Software Consulting, các khách sạn đang nhanh chóng áp dụng phần mềm quản lý khách sạn như hệ thống quản lý tài sản (PMS) để hợp lý hóa quy trình nhận và trả phòng, tạo báo cáo tài chính, quản lý nhân viên và tự động hóa các công việc hàng ngày – tiết kiệm thời gian, giảm bớt chi phí cho khách sạn nhân viên của các trách nhiệm tẻ nhạt hơn và cải thiện trải nghiệm của khách. Tiến thêm một bước nữa, các khách sạn muốn phục vụ nhân viên và khách hàng của mình tốt hơn nữa và nhận được nhiều ROI hơn từ hệ thống PMS của họ đang chuyển sang công nghệ Hỗ trợ Hiệu suất.

  1. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn

Cố gắng xác định xem bạn có thể giải quyết các yêu cầu và vấn đề của khách nhanh như thế nào. Theo một cuộc khảo sát về dịch vụ khách hàng, 69% khách hàng xác định dịch vụ khách hàng “tốt” là vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Với các giải pháp Hỗ trợ Hiệu suất được cung cấp, các nhà quản lý khách sạn có thể yên tâm rằng nhân viên của họ có kiến ​​thức họ cần ngay trong tầm tay. Sử dụng theo ngữ cảnh, hướng dẫn quy trình thích ứng với cuộc trò chuyện thực tế, các nhân viên lễ tân sử dụng hỗ trợ hiệu suất có thể nhanh chóng đưa ra giải pháp tốt nhất.

  1. Gắn các hành động của nhân viên với hiệu suất chung của khách sạn

Edwards Deming, cha đẻ của phong trào chất lượng, nổi tiếng đã đưa ra 14 điểm cho quản lý – trong đó quan trọng nhất là khái niệm “tính ổn định của mục đích”. Điều này có nghĩa là truyền đạt mục đích cho nhân viên của bạn bằng cách cho họ thấy rằng những gì họ làm hàng ngày tại nơi làm việc có tác động lớn – chẳng hạn như tác động đến trải nghiệm của khách và doanh thu của khách sạn. Bằng cách gắn hành vi cá nhân vào một hệ thống lớn hơn, bạn sẽ cho nhân viên của mình cảm nhận được tầm quan trọng của việc họ thực hành dịch vụ chất lượng tốt mỗi ngày.

Chúng tôi rất muốn biết – Bạn áp dụng những phương pháp nào để cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn của mình? Hãy chia sẻ cảm nhận của bạn dưới đây.

Kryon Systems giúp các tổ chức trên toàn thế giới cải thiện kết quả kinh doanh của họ bằng cách rút ngắn hoặc loại bỏ đào tạo, giảm sai lầm của người dùng, tăng năng suất và tạo điều kiện tuân thủ các chính sách và quy trình của công ty. Giải pháp hàng đầu của Kryon, Leo, cung cấp hỗ trợ hiệu suất cho các tổ chức. Khi sử dụng Leo, các nhà quản lý doanh nghiệp có thể yên tâm rằng lực lượng lao động của họ thực hiện ở mức độ mà họ mong đợi, ngay từ lần đầu tiên.

Dịch vụ hỗ trợ viết báo cáo, khóa luận, luận văn tốt nghiệp liên hệ qua zalo 0936885877 gmail: dichvuluanvantrithuc@gmail.com

5 1 vote
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x
Contact Me on Zalo
0936885877