Tải FREE Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Tải FREE Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng: trình bày các khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng, về hình thức, nguyên tắc, nội dung, các yếu tố ảnh hưởng…

1.1 Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

– Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
– Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
– Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

– Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng của mình đang có.
– CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing . CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
– Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công . Các dịch vụ CSKH của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị . Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.
– Có 3 yếu tố quyết định việc làm thoả mãn khách hàng đó là:
• Các yếu tố sản phẩm
• Các yếu tố thuận tiện
• Yếu tố con người

1.1.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

− Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lựng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
− Thu hút khách hàng tiềm năng
Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
− Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại
Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, chăm sóc khách hàng cũng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếu công ty nào có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn.

1.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng

1.2.1 Chăm sóc trực tiếp

− Hình thức chăm sóc trực tiếp được thực hiện tại các trung tâm Customer Service Center vừa nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
− Các trung tâm chăm sóc khách hàng được đặt tại nhiều địa điểm để tiện cho khách hàng di chuyển trực tiếp đến trung tâm dễ dàng
− Việc đặt nhiều địa điểm chăm sóc khách hàng thể hiện rõ ràng trong việc chiếm lĩnh, mở rộng thị trường và phải được thực hiện đồng bộ từ trên xuống dưới.

1.2.2 Chăm sóc gián tiếp

− Phương pháp chăm sóc khách hàng online thông qua Website:
Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng. Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
− Phương pháp chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua Email:
Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.
Nhiều thương hiệu thời trang lớn trên thế giới và cả trong nước đều lấy thông tin email cá nhân của khách hàng khi đăng ký thẻ thành viên. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tiện lợi trong thông báo các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật hoặc một dịp tri ân nào đó. Vì vậy chăm sóc khách hàng online đừng quên hình thức email này nhé.
− Phương pháp chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại:
Đây là phương thức truyền thống mà rất nhiều doanh nghiệp, công ty vẫn thường xuyên áp dụng từ trước đến nay. Nếu công ty của bạn có quy mô tương đối lớn và doanh thu khá cao, bạn nên xem xét đến việc hỗ trợ khách qua điện thoại.
Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.
− Phương pháp khách hàng online qua diễn đàn thảo luận (Group Facebook):
Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.

1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

− Nguyên tắc chăm sóc khách hàng dựa vào nhà quản lý trong tư tưởng tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Từ nhà quản lý đến nhân viên trong công ty phải nhận thấy được tầm quan trọng và lợi ích nhận được khi chăm sóc khách hàng tốt. Từ lãnh đạo đến nhân viên phải xem “ chăm sóc khách hàng tốt” là yếu tố quan trọng để phát triển công ty.
− Từ đó ta có thể nhận thấy được ra 3 yếu tố chăm sóc khách hàng:
• Chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ cấp cao nhất.
• Tất cả mọi người đều phải tham gia.
• Tất cả các cấp quản lý đều phải quyết tâm.

a) Những khuyết điểm trong việc chăm sóc khách hàng:
− Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi nên trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không thể tránh khỏi những sai sót
− Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu “chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo” bởi vì khuyết điểm là không thể tránh khỏi thì hoàn hảo là điều không thể đạt được.
− Các bước để xác định những khuyết điểm trong sản phẩm của các doanh nghiệp:
Bước 1: Thăm dò ý kiến khách hàng: Bằng cách gữi các phiếu thăm dò ý kiến đến tận tay khách hàng của mình, các doanh nghiệp sẽ biết được sản phẩm nào tốt, sản phẩm nào chưa tốt, và trên cơ sỡ đó xác định những việc cần làm để cải thiện chất lượng sản phẩm trong tương lai.
Bước 2: Xem xét kết quả: khách hàng có thể đánh giá sản phẩm của bạn cung cấp là tốt, không tốt hoặc trung bình, nhưng trong hầu hết các trường hợp khách hàng sẽ chỉ ra những khía cạnh mà họ ít thỏa mãn nhất.
Bước 3: Truy tìm nguyên nhân: bạn phải tìm ra các nguyên nhân để giải quyết ngay vấn đề và để nâng cao chất lượng sản phẩm trong tương lai.
b) Quản lý để thõa mãn khách hàng:
− Trong lĩnh vực sản suất và cung cấp dịch vụ, để có dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng thì chúng ta sử chụng chuỗi chất lượng CASCADE

Hình 1.1 Mô hình CASCADE (tải ở phần bên dưới)

 Cam kết: Nếu nhà quản lý cho rằng chương trình chăm sóc khách hàng chỉ là việc của cấp dưới thì họ đã mắc một sai lầm quan trọng. Chăm sóc khách hàng phải bắt rẽ trong văn hóa của doanh nghiệp và nó đòi hỏi trong doanh nghiệp cùng xem xét thái độ của doanh nghiệp. Nhân viên có chỉ có thể cam kết thỏa mãng khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.
 Khả năng: Nhân viên phải có kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay giao dich trục tiếp với khách hàng. Chất lượng chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào năng lực của nhân viên.
 Chuẩn mực: Cần đặt ra những chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và biết cần làm gì thêm để đạt chuẩn mực đó.
 Trao đổi thông tin: Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến hiểu lầm, sai lầm và không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng trao điều kiện như vậy.
 Truyền đạt là một quá trình hai chiều và nên là một quá trình liên tục. Nhà quản lý phải thương xuyên giám sát hiệu quả công việc và cung cấp thông tin phản hồi.
 Quan tâm đến từng chi tiết: Thõa mãn khách hàng không tự nhiên mà có. Điều đó đòi hỏi phải có suy nghĩ và lập kế hoạch kỹ lưỡng, phải kiểm soát kỹ cẩn thận các quá trình và chức năng.
 Xuất sắc: là kết quả của quá trình chúng ta thực hiện đúng theo công tác trên.

c) Các bước công việc để thỏa mãn khách hàng:
− Mọi doanh nghiệp đều có nhân lực và chính nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất. Xét về mặt chất lượng và mức độ thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào kết quả làm việc của nhân viên có tốt hay không. Quản lý đều phải đối mặt với việc làm sao để tạo động lực cho nhân viện để họ làm việc thật tốt, đạt chuẩn so với yêu cầu
 Tạo động lực làm việc: Đây không phải là việc đơn giản bởi vì mỗi người mỗi tính không thể giống nhau. Nên chúng ta có thể xem xét một vài cách tạo động lực cho nhân viên khá hiệu quả:
– Trả thêm tiền lương cho nhân viên khi họ tăng ca
– Khen ngợi trước tập thể và lấy đó làm tấm gương
– Đặt ra các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa
– Xây dựng tinh thần đồng đội (teamwork) cùng nhau san sẻ công việc
– Tỏ ra là quan tâm và tin tưỡng vào những công việc mà nhóm đang thực hiện.
– Cho phép nhân viên ở mọi vị trí tự giải quyết các khó khăn của mình.
 Động viên và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên: việc động viên và khích lệ tinh thần làm việc sẽ làm cho kĩ năng và kiến thức của nhân viên dễ được áp dụng vào công việc lí do là vì khi nhân viên cảm thấy thoải mái thì hiệu quả, tư duy công việc sẽ được huy động. Nhưng ngoài việc động viên và khích lệ thì nên lắng nghe mọi vấn đề và giải đáp thắc mắc của nhân viên.
d) Nâng cao kỹ năng và nhận thức cho nhân viên
− Công ty cũng nên có những chính sách nhằm nâng cao trình độ kiến thức và kỹ năng làm việc cho nhân viên.
• Bổ sung nhân lực mới: công ty nên có chính sách tuyển dụng hợp lí để phục vụ nhu cầu phát triển
− Nguồn lao động bổ sung gồm có hai nguồn cơ bản:
• Bổ sung từ bên trong: Đây là hình thức luân chuyển lao động trong phạm vi nội bộ, áp dụng cho những doanh nghiêp có tính tương đồng về chuyên môn nghiệp vụ nhưng khác nhau về công tác.
• Bổ sung từ bên ngoài: đây là hình thức cơ bản để công ty áp dụng nhằm thay thế, bổ sung thêm lao động qua công tác tuyển chon lao động. Công ty căn cứ vào tính chất, yêu cầu của công việc, khả năng đáp ứng của thị trường lao động để thực hiện quy trình tuyển dụng lao động.
− Đào tạo, phát triển cho nhân viên: Ngoài việc tuyển dụng thêm nguồn lao động mới thì nên chú ý tới vấn đề đào tào, nâng cao kĩ năng cho nhân viên công ty
− Đào tạo tại nơi làm việc: đây là hình thức đào tạo học viên cách thức thực hiện công việc ngay trong quá trình làm việc.
+ Phương pháp nghiên cứu tình huấn: Phương pháp này thường được sử dụng để đào tạo và nâng cao nhân lực của các nhà quản lý.
+ Phương pháp hội thảo: Được tổ chức nhằm nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, khả năng sắp đặc mục tiêu.
+ Chương trình liên kết đào tạo: Nhằm bồi dưỡng nâng cao và cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới cho các nhà quản lý và sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp cũng giống như người lao động.
Như vậy công ty nên có kế hoạch cụ thể trong việc quản lý nguồn lao động của công ty. Từ công tác tuyển dụng mới, đào tạo nhân viên. Mọi công việc đều phải có kế hoạch rõ ràng, cụ thể để đạt được hiểu quả cao nhất.

1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.3.1 Phân tích khách hàng và mục tiêu chăm sóc khách hàng

 Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Vì sao các doanh nghiệp càng ngày càng phải ganh đua nhau để làm hài lòng khách hàng, kể cả việc chấp nhận bỏ ra khoản chi phí rất lớn để chinh phục các khách hàng tiềm năng, khách hàng khó tính nhất, dễ dàng thay đổi đơn vị phục vụ nhất. Câu trả lời là họ muốn thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, muốn khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của họ, mục tiêu cuối cùng chính là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể nào tồn tại, muốn phát triển thì doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một nền tảng khách hàng vững chắc, giữ chân nhiều khách hàng quan trọng, khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
 Phân tích khách hàng
Để tiến hành hoạt động phân tích khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp đều tự ý thức được việc phải thiết lập một hệ thống thông tin về khách hàng. Hệ thống thông tin này chính là tài sản vô cùng quý giá, là cơ sở tiền đề quan trọng tạo nên sự thành công trong việc triển khai chiến lược kinh doanh trong tương lai.
Để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Trước hết thông tin có thể thu thập được trong quá trình giao dịch, từ các tài liệu sơ cấu thông qua phỏng vấn hay khảo sát nhu cầu hay từ các nguồn thứ cấp…
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng có được, cán bộ doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích đặc điểm, hành vi, thị hiếu của từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm phán đoán nhu cầu của họ để thiết kế các chương trình CSKH phù hợp.

1.3.2. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.
Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.
Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ… thuộc nhóm khách hàng này.
Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan Nhà nước

1.3.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng

Sau khi xác định được mục tiêu chính của hoạt động CSKH từng thời kỳ và phân loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định mức độ chăm sóc đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Muốn CSKH tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu mong muốn của họ như khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những gì… từ đó có những quyết định đúng đắn về mức độ CSKH. Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Tư tưởng chủ đạo của nội dung CSKH là gì ?. Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác CSKH. Để thực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau, các nhóm khách hàng khác nhau mong muốn được cung cấp. Bám sát nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sẽ có những nội dung CSKH hợp lý.
Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu khách hàng cá nhân mà doanh nghiệp đưa ra những quyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học. doanh nghiệp không chỉ có một loại hình CSKH giống nhau cho mọi loại đối tượng. Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khó tính sự không hài lòng. Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, chọn những đoạn thị trường mục tiêu và phân nhóm khách hàng thích hợp, doanh nghiệp có các mức độ CSKH khác nhau. Việc lựa chọn mức độ CSKH còn phụ thuộc vào việc đối thủ cạnh tranh sử dụng chiến lược CSKH ở mức độ nào. Nếu đối thủ cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ở mức độ cao thì ít nhất mình phải có chiến lược CSKH bằng hoặc tốt hơn. Công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp.
Có nhiều hình thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn, mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hay kết hợp một số hình thức CSKH để phù hợp với đặc điểm khách hàng và khả năng cung ứng của mình.

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có quyết định về việc tổ chức bộ máy và nhân lực CSKH khác nhau. Thực tế có hai loại mô hình tổ chức bộ máy CSKH như sau:
– Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân độc lập trong mô hình tổ chức: Hoạt động CSKH do một trung tâm/ban/phòng/tổ chuyên biệt trong doanh nghiệp thực hiện. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng cụ thể như sau: Xây dựng và triển khai chương trình CSKH, quản lý hệ thống đường dây nóng ; Quản lý quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng ; Báo cáo tổng kết đánh giá về công tác CSKH trong từng thời kỳ.
– Kết hợp thực hiện CSKH trong các phòng ban chức năng khác nhau: Hoạt động CSKH do các bộ phận liên quan cùng thực hiện. Thực hiện theo mô hình này, doanh nghiệp có thể tận dụng được nguồn nhân lực sẵn có nên có thể tiết kiệm được chi phí.
 Đầu tư nguồn lực cho hoạt động CSKH
Các nguồn lực cần thiết cho hoạt động CSKH của doanh nghiệp bao gồm:
– Nguồn nhân lực: doanh nghiệp cần bố trí lực lượng CSKH sao cho luôn đảm bảo việc CSKH là kịp thời, xử lý giao dịch nhanh chóng, đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng. Bố trí nguồn nhân lực sao cho các bộ phân liên quan phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau đảm bảo việc xử lý yêu cầu của khách hàng được thông suốt, đúng tiến độ.
Ngoài việc cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo, trau dồi nghiệp vụ để họ có thể xử lý giao dịch chính xác hiệu quả, đúng quy định của doanh nghiệp, vừa phải được đào tạo bài bản về kỹ năng CSKH để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất
– Nguồn lực tài chính: doanh nghiệp phải phân bổ ngân sách một cách hợp lý cho công tác CSKH. Với nguồn lực tài chính dồi dào, các phương thức và hình thức CSKH sẽ được thuận lợi hơn, chất lượng công tác CSKH cũng được nâng cao.
– Nguồn lực công nghệ: Trong hoạt động CSKH, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào việc CSKH. Ở nước ta công nghệ viễn thông, Internet, truyền hình, vệ tinh… ngày càng phát triển mạnh là điều kiện thuận lợi để dịch vụ CSKH nâng cao chất lượng. Công nghệ hiện đại sẽ đem đến “tiện” và “lợi” cho khách hàng. doanh nghiệp cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần không chỉ qua cán bộ CSKH mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được thông tin mọi lúc mọi nơi thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và việc CSKH sẽ được nâng cao hiệu quả.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần đầu tư phát triển công nghệ trong doanh nghiệp để việc thực hiện giao dịch trở nên chính xác, hiệu quả hơn, phối hợp giữa các bộ phận nhanh chóng, xử lý giao dịch thông suốt.
Do vậy, để thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư hợp lý về tài chính, nhân lực cũng như các nguồn lực khác.

1.3.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng

Để kiểm soát và đánh giá hoạt động CSKH đã thực hiện đúng mục tiêu đề ra, đạt được kết quả tốt so với chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra hay không thì mỗi doanh nghiệp tự đặt ra cho mình một số tiêu chí và quy trình CSKH riêng. Tiêu chí đánh giá của hoạt động này càng rõ ràng cụ thể thì việc đánh giá càng dễ dàng và chính xác.
1.3.5.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
 Thái độ của nhân viên CSKH
Dịch vụ CSKH sẽ không có ý nghĩa nếu trong một trăm lần lần khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp (trực tiếp/gián tiếp) tồn tại một lần thái độ của nhân viên CSKH không đúng mực. Doanh nghiệp thường đề ra bộ chuẩn mực các nguyên tắc rất công phu về nghiệp vụ của bộ phận/trung tâm chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại chưa thực sự cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và khách quan, trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH. Doanh nghiệp cần chú trọng trong việc đào tạo nhân viên CSKH nói riêng và toàn thể cán bộ nhân viên nói chung, trong đó đặc biệt quan tâm tới thái độ làm việc của họ.
 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng trước đó của họ. Khách hàng có thể có nhiều cấp độ hài lòng khác nhau. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp, từ những thông tin của ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.
Đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng nếu doanh nghiệp đó làm tốt công tác CSKH thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng và đồng ý tiếp tục các sản phẩm của họ.
 Sự trung thành của khách hàng cá nhân
Khách hàng trung thành hay còn được hiểu là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp . Đối với nhóm đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, hoạt động CSKH phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những góp ý, phàn nàn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách.
Việc tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện có không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian, vật chất mà còn duy trì được một khoản lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành đó.
Càng nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì hoạt động CSKH nói riêng và chính sách của doanh nghiệp nói chung càng thành công.
1.3.5.2 Chỉ tiêu định lượng
 Sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân của doanh nghiệp
Số lượng KHCN của doanh nghiệp là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng khách hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm, dịch vụ của trong một khoảng thời gian nhất định. Thông thường, chúng ta sử dụng hai chỉ tiêu để đánh giá là:
Mức tăng số lượng KHCN được xác định bằng cách:
Mức tăng số lượng KHCN = Số lượng KHCN năm nay – Số lượng KHCN
năm trước
Mức tăng gia tăng số lượng KHCN mang giá trị dương và càng cao chứng tỏ chất lượng hoạt động chăm sóc KHCN của doanh nghiệp đã được cải thiện và ngược lại.
 Sự gia tăng số lượng KHCN không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ trong kỳ
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng KHCN trước đây đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhưng đã dừng sử dụng sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất định.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp tốt hay không đều thể hiện qua hành vi của khách hàng, khi mà họ cảm thấy hài lòng với những gì mà doanh nghiệp phục vụ thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với doanh nghiệp, do đó dựa vào lượng khách hàng không còn quan hệ với doanh nghiệp nữa có thể thấy được kết quả CSKH.
 Sự gia tăng số lượng KHCN thân thiết
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh sự gia tăng số lượng KHCN thân thiết đã sử dụng sản phẩm dịch vụ với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian dài, thường xuyên sử dụng và sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì thường có xu hướng sẽ tiếp tục sử dụng, thậm chí có thể giới thiệu cho các khách hàng khác cùng sử dụng. Do vậy, đây cũng là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt đọng chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố lớn chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.

1.4.1 Môi trường vĩ mô hoạt động chăm sóc khách hàng

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ. Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện.
− Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi… Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
− Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
− Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…
− Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
− Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

1.4.2 Môi trường vi mô hoạt động chăm sóc khách hàng

Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.
a. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
− Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
− Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường
− Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng
b. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên. Những 7 yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH…
− Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

− Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH. Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt.
− Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc
− Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác CSKH. Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao

DOWNLOAD

===> Dịch vụ làm khóa luận tốt nghiệp – Bảng giá 2022

Dịch vụ Luận Văn Tri Thức  Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn  luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  http://luanvantrithuc.com/